Fortumin palvelumuotoilija Matti Kaipila käyttää analytiikkaa apunaan parantaessaan asiakkaidemme palveluita.
Muotoilemme sähkönkäyttäjäpalvelumme asiakkaiden tarpeiden mukaan, sillä niin kuin koteja ja sähkönkäyttäjiä on monenlaisia, niin myös sähkösopimuksia ja energiatarpeita. Palveluiden jatkuva kehitys takaa sen, että saat niistä hyötyä ja iloa.
Oma Fortum -sovellus on helppo tapa seurata sähkönkäyttöä kilowattitunteina ja euroina. Sieltä löytää myös esimerkiksi eri ajanjaksojen kulutustiedot ja niiden vertailun ja voi seurata ulkolämpötilan muutoksia tai vaikkapa aurinkopaneelien tuottamia kilowatteja. Yksi viimeisimmistä päivityksistä on yö- ja päiväsähkön kulutuksen erottelu asiakkaillemme, joilla on kaksiaikamittaus.
”Ehdotus tähän tuli suoraan asiakkailta. Nyt älypuhelimeen ladattava sähköpalvelu kertoo sekä yöllä että päivällä kodissa kuluneen sähköenergian hintoineen”, kertoo Fortumin palvelumuotoilija Matti Kaipila.
Kehitämme jatkuvasti Oma Fortum -palvelua niin, että sieltä löytyvät juuri ne asiat, jotka ovat asiakkaillemme tärkeitä. Ja että tiedot löytyvät helposti ja oikeassa järjestyksessä.
Apuna analytiikka
Kerrostalokaksion asukkaalle Oma Fortum saattaa olla omimmillaan silloin, kun se kertoo kaiken olevan sähkön suhteen mallillaan ja seuraavan sähkölaskun erääntymispäivän. Sen sijaan omakotitalon sähkölämmittäjä seuraa hyvinkin tarkkaan sähkön hinnanmuutoksia, jotta voi halutessaan ohjata sähkölaitteidensa käyttöä niiden mukaisesti.
”Analytiikkamme mukaan Fortum Tarkka -asiakkaat seuraavat tiuhaan tuntihinnoitellun pörssisähkön hintavaihteluita. Talvipakkaset voivat synnyttää sähkönjakeluun hintapiikkejä, jolloin vaikkapa saunan lämmityksen siirto toiseen ajankohtaan tuo säästöjä sähkölaskuun.”
Analytiikka kertoo myös Oma Fortumin käyttäjien etenemispoluista palvelun sisällä. Se auttaa parantamaan etsittyjen osioiden sijaintia niin, että kiinnostava tieto löytyy selkeämmin ja ketterämmin ilman turhia mutkia. Jos taas jokin osio palvelussa ei tunnu asiakkaitamme kiinnostavan, on se järkevää pudottaa pois ja tuoda uutta tilalle.
Aika ajoin keräämme palautetta asiakaskyselyillä. Silloin on tärkeää, että lomakkeiden täyttäminen sujuu helposti ja vaivattomasti.
”Seuraamme sähköisten lomakkeiden täyttämisen etenemistä ja sitä, sujuuko se ongelmitta loppuun asti. Jos vastaajat jäävät jumiin tiettyyn kohtaan kyselyä, pääsemme ongelmakohtaan kiinni ja voimme miettiä, onko syynä esimerkiksi epäselvä sanamuoto.”
Sinä olet paras asiantuntija
Käyttäjälähtöisyyden parhaita asiantuntijoita ovat käyttäjät itse. Siksi kuuntelemme säännöllisesti ja herkällä korvalla suomalaisia sähkönkäyttäjiä.
”Kutsumme sekä omia että myös muiden sähköyhtiöiden asiakkaita haastatteluihin saadaksemme palautetta ja kehitysehdotuksia digipalveluihimme. Asiakkailla testataan koeversioita uusista palveluajatuksista. Jos uusi osio tuntuu kiinnostavalta, otetaan se työn alle jatkokehitykseen.”
Oma Fortum on kotitalousasiakkaan kosketuspinta omaan sähkönkäyttöön, kulutustietoihin, laskutukseen, sopimuksiin ja moniin muihin kodin energia-asioihin. Sen kautta voi antaa myös palautetta ja kertoa, jos sähköasioissa jokin askarruttaa. Moni Oma Fortum -palveluun lisätyistä osioista onkin löytänyt paikkansa sen palautekanavaan tulleiden ehdotusten myötä.
Co-creation on sananmukaisesti yhdessä tekemistä ja luomista. Co-creation-tapahtumissa asiakkaat pääsevät osallistumaan suoraan palveluiden kehittämiseen yhdessä Fortumin palvelumuotoilijoiden kanssa.
”Haluamme tavata asiakkaitamme ja kutsua heitä tänne Fortumille. Esimerkiksi omakotitaloasujien co-creation-tilaisuudet paneelikeskusteluineen tuovat meille uutta arvokasta tietoa sähkölämmittäjien energia- ja palvelutarpeista.”
